- 대화창에 투자·대출 문의하면
- 질문 패턴 분석해 정교한 답변

- 쇼핑몰 등 유통가도 도입 잇따라
- 최저가 검색·맞춤형 제품 추천

4차 산업혁명 시대를 맞아 인공지능(AI)을 활용한 '챗봇(ChatBot, 채팅과 로봇의 합성어)'이 금융·유통업계 등 경제 전반에 경쟁적으로 도입되고 있다.

19일 금융업계에 따르면 지난해 11월 농협은행이 은행권 최초로 선보인 카카오톡 기반의 챗봇 서비스 '금융봇' 출시 이후 은행 보험 증권사 등에서도 속속 챗봇 서비스를 도입하거나 준비 중이다. 채팅형 대화서비스인 챗봇은 24시간 고객을 응대할 수 있는 장점이 있다. 챗봇은 다양한 소비자의 질문에 가장 정확한 답을 하기 위해 빅데이터를 활용한다. 사람들의 질문 패턴을 습득해 더 정교한 답변을 내놓는 학습 능력도 갖추고 있다.

대신증권의 경우 금융, 계좌, 관리, 공인인증서를 안내하는 '벤자민'을 도입했다. 모바일앱 고객 센터와 연계해 대화창으로 금융투자 상품과 제도 등의 문의를 해결한다. 동부화재는 지난해 말부터 카카오톡 채팅을 기반으로 보험관련 업무 상담이 가능한 '프로미 챗봇'을 운영하고 있다. '프로미 챗봇'서비스는 1000여 가지 지식데이터를 분석해 주요 문의사항을 안내한다. 보험금 청구방법, 구비서류안내, 계약대출 이용방법, 서비스망 찾기 등 고객 문의에 대한 응대를 목적으로 하는 지식기반형 서비스이다. 부산은행과 경남은행도 챗봇 서비스 도입을 준비하고 있다.

유통업계에서도 챗봇을 적극적으로 활용해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 가장 대표적 서비스가 챗봇 형태의 '쇼핑도우미'다. 온라인쇼핑사이트 인터파크는 지난해 5월 인공지능 쇼핑 컨설턴트 '톡집사'를 선보였다. 톡집사는 빅데이터를 이용, 인터파크 이용자의 첫 질문에 5분 내로 답할 수 있다. 고객이 "인터파크가 최저가에 가격을 맞춰 달라"고 요청하면, 포털 데이터를 검색해 최저가격을 제시하고 최대한 할인받는 방법을 알려준다. 만약 인터파크에서 해당 상품을 찾을 수 없거나 최저가 판매가 불가능한 경우에는 최저가 상품이 존재하는 쿠팡, 11번가 등 다른 경쟁사 사이트 링크까지 안내한다.

11번가도 챗봇 '바로'를 내놨다. 이 챗봇에는 인공지능 '알파고'에 적용된 '딥러닝(Deep Learning)' 기술을 활용했다. 소비자가 '바로'에게 "신혼부부가 쓰기 좋은 냉장고를 찾아줘"라고 말하면 "용량이 작은 상품을 찾는군요"라고 대답하며 검색 대상을 좁히고, 알맞은 제품을 추천한다.

현대백화점 계열 온라인쇼핑몰 더현대닷컴 역시 지난해 챗봇 '헤이봇'을 선보였다. 헤이봇은 등록된 5000여 개 키워드에 대한 5만 개의 답변이 가능하다. 올해 안에 최저가 상품 검색과 결제 기능까지 추가될 예정이다.

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김미희 기자 maha@kookje.co.kr