- 음성 90% 이상 인식가능 수준
- 성공 땐 24시간 민원상담 기대
- 내년 '텍스트챗봇'부터 시도

오는 2019년부터 부산시 120콜센터로 전화하면 로봇과 민원 상담을 할 수 있다. 통합 민원 '챗봇(Chat+Robot)'이 도입되기 때문이다.

부산시는 내년 상반기 '텍스트 챗봇'에 이어 2019년 보이스 챗봇을 도입한다고 17일 밝혔다. 현재 글로벌 인공지능(AI) 플랫폼인 아마존 AWS·마이크로소프트 애저(Azure)와 챗봇 개발 협의를 진행 중이다. 두 기업 모두 챗봇 개발에 적극적이다. 한 곳은 시범 프로그램까지 만들었다.

챗봇은 현재 홈쇼핑과 신용카드회사를 비롯해 민간 영역에서 활발하게 활용되고 있다. 홈쇼핑 광고 중 채팅을 통해 이뤄지는 상담은 텍스트 챗봇이 담당하고 있다. 공공부문에서는 행정자치부의 전화 안내 챗봇과 서울 강남구의 주차민원 챗봇이 알려져 있다.

챗봇은 120콜센터의 텍스트 상담 매뉴얼과 실제 상담원들이 한 음성 상담 내용을 텍스트화해서 만든 자료를 인공지능이 학습해 만들어진다.

내년에 도입될 텍스트 챗봇은 인터넷 홈페이지나 앱을 통해 상담을 한다. 보이스 챗봇 도입을 2019년으로 미룬 것은 현재 기술력으로는 보이스 챗봇이 실시간으로 민원 상담하기 어렵기 때문이다. 보이스 챗봇이 민원인의 질문에 대답하는데 2~4초 정도 걸리는 것으로 알려졌다.

민원인의 음성을 인식하는 데는 큰 문제가 없다. 지난해부터 음성인식 서비스를 향상시키기 위해 꾸준하게 프로그램을 보완했기 때문이다. 특히 민원인이 심한 사투리를 구사해도 90% 이상 인식 가능한 것으로 전해졌다.

부산시가 챗봇을 도입하는 것은 24시간 민원 상담이 이뤄지도록 하기 위해서다. 현재 주 168시간 중 민원서비스 시간은 업무시간에 해당하는 50시간뿐이다. 나머지 118시간은 당직실로 연결돼 민원 상담이 제대로 진행되지 않는다.

김범진 부산시 시민소통관은 "통합민원 챗봇이 도입되면 국내 공공부문에서 종합적인 민원 상담을 하는 최초의 로봇이 될 것이다"며 "인공지능 기술력이 상당히 발달해 챗봇은 민원인의 상담에 만족스러운 답을 줄 수 있을 것"이라고 말했다.

김희국 기자 kukie@kookje.co.kr