- 이마트, 온라인 전용 물류센터
- 아마존 국내 진출여부에 촉각

2018년 유통업계의 화두는 단연 온라인 쇼핑확대와 인공지능(AI)이다.
3일 롯데백화점에 따르면 AI 쇼핑가이드 챗봇(채팅과 로봇의 합성어) ‘로사’(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)를 통해 AI를 활용한 온오프라인 통합 유통 서비스를 상용화를 준비하고 있다. 지난달 21일부터 로사를 시범 운영한 데 이어 이달 중순 정식 출시를 앞두고 있다. ‘AI 딥러닝 추천엔진’을 사용해 고객의 온·오프라인 구매 패턴을 분석해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 100여 가지의 고객 특징을 분석해 개인 맞춤형 서비스를 제공한다.

로사는 모바일로 고객과 음성 대화나 채팅이 가능하며, 온·오프라인 빅데이터를 이용해 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안한다. 150만 개의 상품 데이터를 20여 가지의 구매 특성에 반영해 고객에게 쇼핑 정보를 제공한다. 또 생일이나 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 240여 개의 추천 대화 시나리오도 준비했다. ‘이미지 인식’이 가능해 고객들이 일상생활에서 마음에 들었던 제품을 사진만 촬영해 로사에게 보내주면 다양한 상품을 제안해주는 기능도 갖췄다. 롯데백화점은 지난해 1월부터 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 돌입했다. 5개국 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다. 현재 엘롯데 닷컴(www.ellotte.com)과 스마트폰 애플리케이션 ‘엘롯데’에서만 운영되지만, 앞으로는 백화점 매장은 물론 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장과 온라인 몰에도 확대 적용할 예정이다.

3일 백화점을 찾은 한 고객이 AI 쇼핑가이드 챗봇 로사를 이용해 진열된 패딩 코트의 정보를 검색하고 있다. 롯데백화점 제공

로사는 아직 베타서비스 중이다. 이달 내에 정식서비스에 나설 계획으로 이세돌과 세기의 대국을 뒀던 바둑AI ‘알파고’처럼 스스로 학습하는 기능이 있어 시간이 지날수록 쇼핑 제안은 더 정교해질 것으로 보인다. 롯데백화점 측은 “고객의 다양한 상황에 따른 상품 추천이 가능하도록 했다. 고객의 데이터가 축적될수록 더 많은 상황에 맞춰 응대할 수 있도록 하겠다”라고 설명했다.

신세계그룹은 이마트 온라인 전용 물류센터를 확충하는 등 온라인 사업에 적극적인 행보를 보인다. 앞으로 대형 온라인업체를 인수하거나 이와 제휴할 것이라는 관측이 지속해서 나온다. 특히 이마트몰은 대형 유통업체 중 온라인몰 사업을 가장 실속있게 펼치고 있다는 평가를 받고 있다. 반면 티몬, 11번가 등 고성장을 거듭하다 최근 부진한 모습을 보이는 온라인 전용 업체들은 내년에 성장과 손익이라는 갈림길에 설 것으로 보인다.

글로벌 온라인 쇼핑 공룡 아마존의 국내 진출 여부도 관심사다. 국내에는 그동안 아마존 같은 독보적인 온라인 사업자가 없었다. 해외 오프라인 업체들의 매출이 급감하는 반면, 국내 오프라인 업체들은 비교적 현상유지를 해 선전했다는 평가를 받는다. 하지만 아마존 등 대형 글로벌 온라인업체의 국내 진출설이 끊임없이 흘러나오고, 소비자들이 해외에서 직접 구매하는 비중이 늘어나는 만큼 국내 업체들도 이에 대항하기 위해 대책을 마련할 필요성이 커졌다.

유통업계에서는 온라인의 중요성이 그 어느 때보다 중요해질 것으로 점치는 가운데 AI가 접목되면 성장세는 더 폭발적으로 이어질 것으로 내다보고 있다. 오프라인 매출이 지속해서 하락하는 데 반해 온라인 매출은 급성장하고 있고, 유통업체들은 기존 온라인몰에 입점하거나 자사 온라인몰을 직접 갖추는 등 온라인 진출을 가속화하고 있다.

한국온라인쇼핑협회에 따르면 지난해 온라인 시장 규모는 75조 7020억 원으로 전년 대비 19.7% 급성장했다. 특히 모바일 채널 성장이 눈에 띄는데 지난해 모바일쇼핑 매출은 35조5850억 원으로 전년에 비해 45.7% 증가했다. 모바일시장은 2016년 이미 PC 인터넷 채널 규모를 웃돌았고, 2019년에는 온라인 채널의 70% 이상을 차지할 것으로 보인다.

유통업계 관계자는 “온라인 및 AI쇼핑은 선택이 아닌 필수다. 편리한 쇼핑에 대한 욕구가 커지고 있고, 업계 경쟁도 점점 치열해져 조금이라도 앞선 기술을 도입해 다른 업체들과 차별화하는 것만이 살아남는 방법”이라고 말했다.

권용휘 기자 real@kookje.co.kr