정부가 국내외 플랫폼 사업자를 대상으로 ‘소비자 보호의무 이행 실태’를 점검한 결과 사업자 정보 제공과 분쟁 해결 등 항목에서 미흡한 부분이 발견됐다.

특히 중국계 이커머스(전자상거래) 업체 알리익스프레스(알리)와 테무 등은 위해물품 재유통을 차단하기 위한 매뉴얼 부족 등 소비자 보호 정책이 미흡한 것으로 나타났다.

알리익스프레스 홈페이지. 국제신문DB

공정거래위원회는 29일 이런 내용이 담긴 ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사 결과’를 발표했다.

조사 대상 사업자는 ▷온라인 쇼핑몰 중 월간 활성화 이용자 수 기준 상위 8개 국내 사업자(네이버쇼핑·롯데온·십일번가·지마켓·옥션·인터파크·카카오톡쇼핑하기·쿠팡) ▷2개 국외 사업자(알리·테무)다.

우선 ‘사업자의 정보 제공’과 관련해 대부분의 플랫폼들은 사이버몰 운영자 및 통신판매 중개업자로서 고지해야 할 내용을 충실히 제공하고 있었다.

하지만 국외 쇼핑몰과 지마켓·옥션 등 일부 플랫폼은 ▷사이버몰 초기 화면에 호스팅서비스 제공자 상호 미표시 ▷통신판매업 미신고 ▷‘계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니다’는 사실 미고지 등이 확인됐다.

아울러 국외 플랫폼은 통신판매업 신고도 제대로 하지 않은 것으로 확인됐다. 테무의 경우 주소, 전화번호, 사업자등록번호를 국외 정보로만 표기하고 있다.

공정위는 “소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기하는 것이 바람직할 것으로 보인다”고 지적했다.

‘소비자 분쟁 해결’과 관련해서는 모든 플랫폼들이 분쟁 해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있어 해외 고객센터만 운영하던 이전보다는 개선됐다.

그러나 알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고 있다. 민원처리 방법 수도 상대적으로 적은 것으로 나타났다.

테무와 인터파크의 경우 분쟁해결 기간을 안내하지 않거나 준수하지 않는 것으로 나타났다.

아울러 알리와 테무, 인터파크 등은 ▷반복 오배송 ▷위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼 ▷위해물품 관련 정보 제공 ▷허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다. 공정위는 개선을 요청하기로 했다.

한편 공정위는 소비자 2000여명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용 행태 등도 조사했다.

최근 1년간 온라인 쇼핑몰을 1개 이상 사용해본 소비자들은 한 달 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.10회 이용한 것으로 나타났다. 이용 금액은 각각 평균 10만9640원, 4만9737원이었다.

응답자 중 소비자 문제를 경험한 비율은 국내 쇼핑몰 29.4%, 국외 쇼핑몰 28.8%로 비슷했다. 유형별로는 ‘품질 불량’ 관련 문제가 가장 많았다. ‘오배송 및 배송 지연’, ‘허위 과장 등 부적절한 표시 광고’ 문제도 다수 지적됐다.