한국소비자원이 숨고·크몽·탈잉 등 용역 중개 플랫폼 3개사의 실태 및 이용자 인식을 조사한 결과 전체 피해사례 중 청소·인테리어 등 생활서비스 관련 피해가 절반을 넘은 것으로 나타났다.

용역 중개 플랫폼은 개인이 자신의 기술·지식·경험을 활용해 청소·이사·디자인·컨설팅 등 서비스(재능)를 판매할 수 있도록 중개하는 플랫폼을 말한다.

사진은 기사 내용과 관련이 없음. 국제신문DB

소비자원은 용역 중개 플랫폼 3개사에 대한 소비자 피해구제 신청이 2022년부터 지난해까지 3년간 총 498건으로 집계됐다고 1일 밝혔다.

연도별로는 ▷2022년 93건 ▷2023년 156건 ▷지난해 249건을 기록했다. 매년 증가세에 있는 것으로 볼 수 있다.

이 기간 전체 피해구제 신청 건수(498건) 중 ‘생활 서비스’ 관련 피해 사례는 261건으로 52.4%를 차지했다. 청소(87건)가 가장 많았고 인테리어(81건) 수리와 설치(53건) 이사(40건) 순이었다.

이어 ▷영상·사진·음향 14.5%(72건) ▷레슨·강의 8.7%(43건) ▷정보기술(IT)·프로그래밍 문제 5.6%(28건) 등 순으로 나타났다.

피해 유형을 보면 판매자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’이 34.7%(173건)로 가장 많았다. ‘청약 철회 등 거부’ 25.5%(127건), ‘품질·애프터서비스(AS) 불만’ 24.7%(123건), ‘부당행위’ 14.5%(72건) 순이었다.

특히 피해 신청자의 22.3%(111건)가 판매자의 연락 두절로 문제 해결에 어려움을 겪었다고 호소했다.

피해 신청 498건 중에서 해결된 사건은 188건(37.8%)으로 집계됐다. 그러나 이 중 플랫폼의 중재 또는 일부 환급·배상을 통해 해결된 건수는 25건에 불과했다. 이는 소비자와 판매자 간 분쟁 발생 시 플랫폼이 적극적으로 관여하지 않았다는 뜻이라고 소비자원은 지적했다.

한편 소비자원이 최근 3년 내 용역 중개 플랫폼을 이용한 소비자 500명과 판매자 200명을 대상으로 실시한 온라인 설문조사에서 응답자의 30.2%(151명)가 플랫폼이 가장 시급하게 개선할 점으로 ‘용역 제공자인 판매자의 서비스 품질 검증 강화’를 꼽았다.

11.6%(58명)는 플랫폼에서 ‘판매자의 신원정보 관리’에 대한 개선이 필요하다고 응답했다.

판매자의 52.0%(104명)는 프리랜서라 답했고, 제공하는 서비스가 부업이라고 응답한 사람은 83.0%(166명)를 차지했다.

소비자원은 플랫폼 3사에 판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화와 판매자에 대한 연락처 등 정보 제공, 소비자 불만·분쟁 해결 기준 마련, 중개수수료 조정을 통한 상생 협력 등을 권고했다.