한국카카오은행(카카오뱅크)은 이달 중순부터 고객의 궁금증을 이미지와 동영상으로 풀어주는 ‘상담 챗봇’ 서비스를 시작한다.
상담 챗봇은 인공지능(AI)에 기반해 상품 안내부터 애플리케이션 사용법까지를 설명해주는 상담 서비스다. 카카오톡 플러스친구를 통해 이용할 수 있다. 기존 카카오톡 챗봇과는 달리 이미지나 동영상, 이모지(그림문자) 등 시각적인 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달하는 것이 특징이다.
카카오뱅크 상담 챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 된다.
주요 상담콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 ‘하이브리드 챗봇’이다. ‘상품’ ‘여신’ 등 간단한 단어는 물론 ‘외국인도 카뱅을 쓸 수 있나요’와 같은 구어체 문장도 인식하고 이와 관련한 설명을 내놓는다. 고객이 추가로 궁금해할 정보를 해시태그(#)로 풀어 설명한다.
또 특정 질문을 하는 고객이 연이어 물어볼 사항을 검토해 고객이 묻기 전에 관련 정보를 제공한다. 예를 들어 대출을 신청하고 싶다는 고객에게는 한도 확인과 필요 서류 등을 자연스럽게 안내하는 방식이다.
앱 링크를 활용해 고객이 궁금해하는 부분을 바로 카카오뱅크 앱으로 연결해 해결해주기도 한다. 상담 챗봇을 이용하다가 문의 사항이 해결되지 않으면 곧바로 상담원과 연결할 수 있다.
카카오뱅크는 현재도 카카오톡을 통한 ‘톡 상담’ 서비스를 두고 있지만, 반복적인 안내성 문의가 전체의 80%에 육박하는 것으로 나타났다.
카카오뱅크 관계자는 “상담 챗봇이 있다면 상담의 질을 높일 여력이 있을 것”이라고 설명했다.
김미희 기자 maha@kookje.co.kr
