- 미래의 잠재고객 충성도 높이려
- 구매 금액 기준 하향 조정 추세
- 신세계·롯데 연 400만 원도 혜택
- 음료 제공하는 ‘멤버스바’ 설치
- 무료 주차 혜택 등 유인책 다양
- 최상위 VIP에겐 남다른 서비스
- 직원들이 함께 쇼핑 동행하기도
최근 SBS에서 방영 중인 드라마 ‘VIP’는 백화점 VIP 고객 전담팀의 이야기를 다룬다. 백화점 업계에서는 드라마에 등장하는 VIP 전담인력이 있다고는 말하지만 실제 현장은 다른 점이 많다고 귀띔한다.
최근 저성장에 직면한 백화점 업계는 고객 유인을 위해 다양한 마케팅 전략을 구사하고 있다. 그 중 하나가 젊은 층을 끌어들이기 위해 VIP의 문턱을 낮추는 것이다. 과거 일부 부유층의 전유물이었던 백화점 VIP는 이제 대상을 세분화하고 확대하면서 그 위상이 달라지고 있다.
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| 신세계센텀시티 8층 멤버스바에서 고객들이 음료를 주문하고 있다. 신세계센텀시티 제공 |
■ 2030 잡아라… VIP 문턱 낮춘 백화점
신세계백화점은 백화점 중 가장 먼저 VIP 등급을 낮췄다. 2017년 기존 5단계에서 ‘레드’ 등급을 추가해 6단계로 확대했다. ▷트리니티(구매 금액 최상위 999명) ▷다이아몬드(연간 구매 금액 6000만 원 이상) ▷플래티넘(4000만 원)▷골드(3000만 원)▷블랙(800만 원) 등급으로 나뉘는데, 레드 등급은 연간 400만 원까지 구매 금액 기준을 내렸다.
레드 등급은 다른 등급과 달리 3개월마다 등급을 선정하는 것도 특징이다. 지난 3개월간 백화점에서 물건을 산 날이 6번 이상이고 구매 금액이 100만 원이면 레드 VIP가 될 수 있다. 혜택은 석 달 동안 유지되고 이후 등급이 재조정되는 식이다. 200만 원 이상을 구매한 사람도 같은 혜택을 받는다. 최대한 많은 고객이 VIP를 ‘경험’하게 하려는 의도가 읽히는 대목이다.
업계 관계자는 “젊은 세대는 현재 구매력은 약하지만 미래의 잠재 고객이 될 수 있기 때문에 젊은 층 유입이 가능하도록 VIP를 확대하고 있다”고 설명했다. 지난해 레드 회원의 66% 이상이 20~30대라는 통계도 있다.
레드와 블랙 등급은 VIP 라운지와 발레파킹은 이용할 수 없지만 무료 주차와 테이크아웃 카페 ‘멤버스바’의 무료 음료 서비스를 받을 수 있다. 신세계센텀시티는 15일 신세계 센텀시티 4층에 VIP ‘블랙’ 등급 이상이 이용할 수 있는 멤버스바 ‘블랙바’를 신규 오픈한다. 센텀시티몰 3층, 백화점 8층에 이어 멤버스바가 3곳으로 늘어나는 것이다. 블랙바는 기존 멤버스바 메뉴(아메리카노, 라떼, 얼그레이, 사과쥬스)와 달리 핸드드립 커피 서비스를 제공한다.
신세계센텀시티 관계자는 “멤버스바에서 하루 평균 주중 1400잔, 주말 1900잔 정도가 나갈 정도로 이용객이 많이 늘어났다. 멤버스바를 여러 층에 배치해 쇼핑하면서 편하게 이용하도록 하고 VIP 단계에 따라 더 많은 혜택을 제공하려고 한다”고 블랙바 신설 배경을 설명했다.
롯데백화점도 지난해 VIP+와 VIP 등급을 신설했다. 각각 연 800만 원 이상, 400만 원 이상 구매하면 무료 주차와 음료 등 VIP 혜택을 받을 수 있다.
■최상위 VIP 맞춤 서비스로 차별화
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| 롯데백화점 부산본점 에비뉴엘 라운지에서 퍼스널 쇼퍼 주지운 실장이 음료 서비스를 제공하고 있다. 롯데백화점 제공 |
백화점은 VIP의 범위를 넓혀 고객을 끌어들이면서도 ‘VIP 중의 VIP’를 대상으로 한 차별화된 서비스도 진행하고 있다. 롯데와 신세계 모두 “드라마와 같은 VIP 전담팀은 존재하지 않는다”고 입을 모았지만 영업기획팀이나 마케팅팀에 소속된 ‘퍼스널 쇼퍼’가 있는 지점도 있다. 일대일 맞춤 쇼핑 제안이나 쇼핑 동행 서비스 등을 제공한다. 부산에서는 롯데백화점 부산본점(2명)과 센텀시티점(1점), 신세계 센텀시티(2명)에 퍼스널 쇼퍼가 있다. 롯데백화점 부산본점에서는 명품 구매액 기준인 에비뉴엘 VVIP(6000만 원 이상)와 LVVIP(1억 원 이상), 전체 연간 구매액 기준인 MVG 레니스(1억 원 이상) 고객이 퍼스널 쇼퍼 서비스를 받을 수 있다.
롯데백화점 부산본점 퍼스널쇼퍼 주지운 실장은 “명품 구매액을 기준으로 삼는 에비뉴엘 등급은 서울의 본점, 잠실점과 함께 부산본점에서만 운영된다. 롯데백화점이 대중적인 이미지가 강한데 ‘명품 백화점’을 추구한다는 뜻을 담았다”면서 “최근에는 다음 주 명품 A브랜드 매장 오픈에 앞서 퍼스널 쇼퍼 서비스 고객을 대상으로 예약을 받아 퍼스널 쇼핑 룸에서 해당 브랜드 상품을 먼저 보고 구매할 수 있도록 하고 있다”고 말했다. 박지현 기자
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