- 지방은행 최초 전통시장과 결연
- 노래로, 전단지로 이해 쉽게 실시
- 작년 중소벤처기업부 장관상 받아
- 고객 불편사항 빠르게 파악·개선
- CX 전담팀 25명 조직문화 바꿔

정부기관과 민간기업이 보이스피싱 피해예방을 위해 총력 대응하는 가운데 BNK부산은행(은행장 방성빈)의 금융소비자보호 노력이 눈길을 끈다. BNK부산은행은 지난해 12월 금융위원회와 금융감독원이 주관하는 ‘2023년 보이스피싱 우수 대응 성과 결과 보고 대회’에서 ‘2023년 보이스피싱 예방 우수기관’으로 선정돼 중소벤처기업부 장관상을 받았다. 이 대회는 은행권을 포함한 전 금융권을 대상으로 보이스피싱 예방과 피해구제활동에 적극적으로 기여한 기관 및 임직원을 포상하고 우수사례를 공유해 적극적인 예방활동을 독려하는 행사다.

BNK부산은행은 미래 주역인 어린이와 청소년 대상 금융교육에 관심을 기울이고 있다. BNK부산은행 제공

■24시간 보이스피싱 대응… 찾아가는 예방교육 실시

부산은행은 올해부터 보이스피싱 예방 및 대응체계를 강화하기 위해 보이스피싱 모니터링 업무 시간을 연장 운영하고 있다. 또한 이상 거래 모니터링 시스템인 VFDS시스템을 구축해 은행 영업시간 이외에 발생하는 보이스피싱으로부터 고객 자산을 보호하기 위해 노력 중이다. 찾아가는 보이스피싱 예방교육은 금융 소비자와 보다 가까이 소통하고 능동적인 금융소비자 보호로 호응이 높다.

부산은행은 지난해 6월 본점에서 중소벤처기업부 장관과 금융감독원장이 참석한 가운데 지방은행 최초로 지역 전통시장 3곳과 ‘찾아가는 장금(場金)이’ 결연을 맺었다. 찾아가는 장금이는 전통시장 상인을 위해 다양한 금융혜택을 제공하고, 이동점포 차량으로 시장을 직접 방문해 보이스피싱 예방교육과 대처방안 홍보활동을 펼친다. 부산은행은 부산진시장 부전마켓타운 수영팔도시장 등 지역의 대표 전통시장을 직접 찾아 최신 보이스피싱 수법의 위험성을 알리고, 대응 방법을 담은 전단지를 제작해 배포했다.

특히 ▷노래로 배우는 금융사기 예방법 ▷금융사기 유형별 예방 및 피해발생시 대응조치 ▷자영업자 피해사례 ▷조심해야 할 불법금융 등 소상공인이 겪기 쉬운 금융사기를 중심으로 예방교육을 실시해 주목을 받았다.

지역 대학교에선 외국인 유학생 대상 ‘보이스피싱 피해방지를 위한 예방교육’을 실시했다. 외국인 유학생의 보이스피싱 피해가 증가하는 것을 심각하게 보고 ▷금융사기 정의 ▷외국인 금융사기 피해사례 ▷예방요령 등을 상세히 알렸다.

■고객경험 관리 강화…열린소통과 개선

지방은행 최초로 전통시장을 찾아 금융혜택을 제공하는 ‘찾아가는 장금이’ 결연식 모습. BNK부산은행 제공

부산은행은 올해 금융소비자보호부 내에 CX(Customer eXperience) 전담팀을 꾸렸다. 은행 상품과 서비스 이용 시 고객이 경험한 불편사항을 빠르게 파악하고 개선하기 위한 조처다. 우선 기존 고객패널 제도를 확대 개편해 일반 금융소비자 중에서 ‘CX 익스플로러’라는 명칭으로 25명을 선발했다. 부산은행은 익스플로러와 은행 이용 경험을 공유하고, 개선 아이디어를 제안받는 등 매월 활동을 이어나가고 있다.

모바일 설문조사를 통해 판매 중인 상품이나 서비스에 대한 피드백을 받는 활동도 정기적으로 수행한다. 이렇게 수집된 많은 개선안은 은행 내 본부부서들이 참여하는 CX 협의회를 통해 실현가능성을 검토하고 실제 제도와 상품 서비스 등에 반영된다.

CX팀은 은행 내부적으로도 ‘CX Writing 캠페인’을 전개하고 있다. 은행직원에게는 업무적으로 익숙한 용어이지만 소비자 입장에선 어렵게 느껴지는 용어나 은행에서 사용하는 용어 등을 쉬운 말로 바꿔 사용하는 사례를 확산하기 위한 업무 문화 개선 운동이다. 이러한 노력을 바탕으로 부산은행은 한국능률협회컨설팅로부터 2년 연속 지방은행 부문 ‘서비스 품질지수 1위’와 ‘금융소비자보호지수 우수기업’으로 선정되기도 했다.

■금융이해도 향상을 위한 시민교육

부산은행은 디지털화 등으로 급변하는 금융환경에 소외되기 쉬운 시니어 장애인 청소년 등을 중심으로 다양한 콘텐츠의 금융교육 활동을 활발히 진행 중이다. 특히 미래의 주인공인 어린이와 청소년을 대상으로 실시하는 금융교육에 많은 관심을 쏟고 있다. 부산은행은 초·중·고교와 금융회사 간 결연을 하고 금융교육을 실시하는 금융감독원의 ‘1사1교 금융교육’에 적극적으로 참여한다. 지난달 말까지 부·울·경 226개 학교와 결연을 맺고 학생들을 대상으로 금융교육을 진행했다. 지난해에는 국회부산도서관에서 초등학생과 학부모가 함께 참여하는 ‘메타버스 금융교육’을 실시해 학생과 학부모 모두에게 좋은 반응을 얻었으며, 올해도 규모를 확대해 진행할 예정이다.

또한 지난해 8월에는 초등학교 교사의 금융교육을 지원하기 위해 고학년 학생을 겨냥한 맞춤형 교육교재를 자체 제작하고 부산지역 전 초등학교에 무상 배포했다. 초등학교 금융교재 ‘BNK부산은행 금융교실’은 학생이 흥미를 가지고 능동적으로 참여할 수 있도록 캐릭터가 등장하는 퀴즈와 만화 등으로 꾸며 아이들이 보다 쉽고 재미있게 금융을 접할 수 있도록 만들었다. 부산은행 관계자는 “지난해 12월 부산시교육청에서 열린 ‘제16회 교육메세나탑 시상식’에선 지역에서 유일하게 16년 연속 교육메세나탑을 수상했다”며 부산은행은 앞으로도 어린이와 청소년들의 금융이해도 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.