인터넷을 검색하다 보면 음식 관련 업종 자영업자가 털어놓는 고충들을 심심찮게 보게 된다. 얼토당토않게 트집을 잡는 이른바 ‘진상 고객’에게 당한 황당한 일에서부터 배달 과정에서 겪게 되는 어려움, 반려동물을 데리고 온 손님과의 갈등 등에 이르기까지 여러 가지 이야기가 쏟아진다. 물론 이런 글들은 업주의 처지에서 쓰인 만큼 곧이곧대로 받아들이기는 힘든 경우도 있다. 그래도 얼마나 마음 고생을 했으면 이렇게까지 할까 싶어 짠한 생각이 들기도 한다.

자영업자 하소연 가운데 비교적 많이 언급되는 것이 식당이나 음식에 대한 평가(리뷰)다. 매장에 들렀던 고객은 자신이 느낀 생각을 별점 형태로 표현해 인터넷에 올린다. 맛이 있다면 아무리 먼 곳이라도 찾아가는 것이 요즘 흐름인지라 업주는 손님 평가에 ‘목숨을 걸어야 하는 상황’이 됐다. 아주 박한 별점이 매겨지기라도 하면 사실상 업소 문을 닫아야 한다는 푸념이 나오는 이유이기도 하다. 일부 몰지각한 고객이 높은 별점을 주겠다는 구실로 ‘갑질’을 하는 사례가 이 때문에 생긴다.

이러다 보니 별점은 특정 음식점을 고를 때 가장 효율적인 수단이 됐다. 장난을 치는 고객이 있다는 점을 고려하더라도 어느 정도 객관성을 띠는 까닭이다. 한국농수산식품유통공사(aT) 자료에서도 이런 사실이 확연하게 드러난다. 2021년 소비자와 업계 종사자를 대상으로 외식산업 실태를 조사해 보니 23.7%가 음식·음식점을 고를 때 별점 및 후기를 가장 먼저 살핀다고 응답했다. 2, 3위는 가격과 배달료였다.

그런데 얼마 전 발표된 지난해 조사 결과에서는 이 같은 순위가 바뀌었다. 가격과 배달료가 1, 2위로 올라선 반면 별점 및 후기는 3위로 내려앉았다. 응답 비율도 14.7%로 전년도에 비해 크게 떨어졌다. 얼핏 보기에는 소비자가 천편일률적인 리뷰에 식상한 것이 아니냐는 느낌이 들 만하다. 그런데 aT 측은 이를 외식 물가 및 배달료 등이 인상되면서 소비자가 별점보다는 음식 가격에 더 민감해졌기 때문이라고 풀이했다.

이번 조사는 외식 문화의 흐름을 알기 위한 것이니 만큼 결과에 큰 신경을 쓸 필요는 없을 듯하다. 하지만 aT의 분석이 옳다면 돌이켜 생각해 봐야 할 여지가 있다. 경제가 어려운 상황에서는 외식 때 맛이나 음식점 분위기가 선택의 우선순위에서 밀릴 수밖에 없어서다. 하긴 최근 부산 지역 냉면 한 그릇 평균 가격이 1만 원을 넘어섰다니 가격을 먼저 따지는 것 외에 무슨 행동이 더 이상 필요하겠는가.

염창현 세종팀장