한국소비자원이 주요 백화점 3사(현대·신세계·롯데)에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 현대백화점이 종합만족도 부문에서 가장 높은 점수를 받았다.

아울러 소비자들은 백화점을 선택할 때 ‘브랜드와 상품 다양성’을 가장 중요하게 생각했다. 가장 큰 불만은 주차와 편의시설인 것으로 나타났다.

부산의 한 백화점 모습. 사진은 기사 내용과 관련이 없음. 국제신문DB

소비자원은 소비자공익네트워크와 함께 1500명의 소비자를 대상으로 진행한 ‘주요 백화점 3사에 대한 만족도’ 조사 결과를 19일 발표했다.

이들 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었다. 업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순이었다.

조사 대상 소비자 중 24.9%(374명)는 ‘백화점을 이용할 때 불만이나 피해가 있었다’고 답했다.

불편함을 겪었다는 소비자 374명 중 주차·편의시설 이용에 대한 불만이 196명(52.4%)으로 가장 많았다. 매장 혼잡·이동 동선 불편에 대한 불만은 160명(42.8%)으로 뒤를 이었다.

이와 관련해 소비자원은 각 사업자에게 주차·휴게 공간 확보와 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청하기로 했다.

서비스 이용 5개 항목 중에서는 매장 외관과 내부 시설 청결 등 ‘시설·환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

핵심 서비스 7개 항목 중에서는 브랜드·상품의 다양성을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 최고점을 기록했다.

가격과 주차 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.

업체별로 보면 ‘브랜드·상품’에서는 신세계백화점이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 현대백화점이 3.91점으로 각각 만족도가 높았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드·상품 다양성’(40.2%)이었고 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.

신세계백화점은 ‘브랜드·상품 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대·서비스 품질 우수성’을 각각 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출 금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만6000원이었다. 이어 ▷명품 브랜드 의류·잡화(118만1000원) ▷명품 브랜드 이외 의류·잡화(44만6000원) ▷식품관 상품‘(17만4000원) 등의 순이었다.

소비자원은 “소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산 제공할 것”이라고 밝혔다.