소비자들이 배달 플랫폼에 남기는 후기(리뷰)를 해당 업체들이 명확한 기준이 없이 삭제하는 등 관리가 불투명한 것으로 나타났다. ‘별점’과 후기가 소비자들의 주문 선택에 결정적인 영향을 미치는 만큼 공정한 체계가 마련돼야 한다는 지적이 나온다.

16일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 박성훈 의원(부산 북구을)이 한국소비자원으로부터 받은 자료를 보면 2021년부터 2025년까지 국내 주요 배달 플랫폼(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)과 관련된 후기 불만은 972건으로 집계됐다. 연도별로는 2021년 119건에서 2022년 161건, 2023년 156건, 2024년 219건, 2025년 317건으로 해마다 늘어나고 있다. 올해 상반기에는 197건이 접수됐다. 이 같은 추세를 고려하면 올해 전체 불만은 지난해 수준을 뛰어넘을 것으로 예상된다.

플랫폼별로는 배달의민족이 830건(85.4%)으로 가장 많았다. 다음으로는 쿠팡이츠 95건(9.8%), 요기요 47건(4.8%) 등이었다. 구체적인 소비자 불만은 ▷후기 삭제 또는 비공개 처리 ▷별점 반영 기준에 대한 불만 ▷악성 후기 방치 ▷허위·조작 의심 ▷후기 작성 및 수정 제한 등으로 파악됐다. 일부 플랫폼에서는 소비자가 작성한 후기가 명확한 사유나 충분한 설명 없이 삭제 또는 노출이 제한되는 반면 악의적이거나 허위로 의심되는 리뷰는 그대로 유지되는 사례가 파악되기도 했다.

한편에서는 플랫폼의 후기 운영 기준이 업체마다 제각각이며 공개 수준도 제한적이라는 불만을 제기한다. 배달의민족·요기요·쿠팡이츠가 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 사용을 금지하는 등의 후기 작성 원칙을 밝히고 있지만 지금과 같은 체계에서는 어떤 리뷰가 삭제되고 유지되는지를 소비자나 자영업자가 정확하게 알기 어렵기 때문이다.

박 의원은 “배달 플랫폼의 별점과 후기는 단순한 의견 제시에 그치는 것이 아니라 소비자의 선택을 결정하고 자영업자의 매출을 좌우하는 ‘평판 권력’”이라며 “업체들은 삭제·비공개 기준을 투명하게 공개하는 한편 이의신청 절차를 명확히 마련해 이용자와 입점업체 모두가 신뢰할 수 있는 공정한 운영 체계를 구축해야 한다”고 말했다.