- 코카콜라와 함께 가장 유명한 기업

- 모스크바·베이징에 첫 개점했을때 수만 명 인파 몰려
- 냉전종식과 세계화 상징으로

- 어느 매장을 가도 품질·서비스 등 모든 영역 시스템화
- 현지 여건에 맞는 변화도 성공요인

- PIFF 발전하려면 운영·서비스 등 시스템화 해야

■세계에서 가장 유명한 기업

중국 베이징의 맥도날드 가게. 지난 1992년 베이징에서 처음 문을 열었을 때 4만여 명이 몰렸다고 한다.

"이 회사가 들어간 나라들끼리는 결코 전쟁을 하지 않는다."(토마스 프리드만) 그러니 국제분쟁을 회피하기 위해서는 이 회사를 자신의 나라로 유치하면 된다. 어느 기업일까? 조금 힌트가 있어야 한다. 배타적이기로 유명한 프랑스가 루브르 박물관 지하철 입구에 지점을 개설하기로 허락한 기업. 또, 중국에 진출하기 위해 이 나라의 두 번째로 큰 석유회사인 시노펙(Sinopec)과 제휴한 기업.

그렇다. 햄버거를 만들어 파는 체인점, 맥도날드다. 위에서 언급한 프리드만의 '갈등 방지를 위한 황금아치 이론(Golden Arches Theory of Conflict Resolution)'은 1989년 미국이 파나마를 침공함으로써 깨어졌다. 하지만, 맥도날드 햄버거를 먹는 나라들끼리는 잘 싸우지 않는다. 그래서 이 회사는 코카콜라와 함께 세계에서 가장 유명한 기업으로 불린다. 당연한 말이지만 거의 대부분의 세계 사람들이 두 개의 황금 빛 아치로 상징되는 이 회사를 안다.

■세계화 혹은 맥도날드화(Mcdonaldization)

프랑스 파리의 맥도날드 가게. 세계 어딜가나 같은 품질, 서비스가 제공된다.

"우리는 어디든지 간다. 정말 어디든지.(This will go anyplace, ANYPLACE)" 맥도날드는 1940년 5월 미국의 캘리포니아에서 첫 점포를 열었다. 하지만, 지금과 같은 체인점 형태의 맥도날드를 구상한 것은 레이 크록(Ray Kroc)이었다. 그는 1954년 맥도날드에서 햄버거와 프렌치 프라이를 사가는 사람들의 긴 줄을 보면서 이런 형태의 점포를 어디에서든 열 수 있겠다고 생각했다. 정말 어디에서든.

그로부터 56년. 맥도날드는 전 세계 120개 국에서 하루 540만 명의 고객을 상대하는 세계에서 가장 유명한 기업으로 성장했다. 이 회사는 5~6달러 하는 햄버거를 팔아 43억 달러(2008년 기준)의 수익을 올렸다. 총 매출액이 226억 달러이니 수익률이 거의 20%에 달한다. 유명할 뿐 아니라 정말 대단하다.

하지만 정말 대단한 것은 이 회사가 세계로 뻗어나간 그 저력 혹은 힘에 있다. 1990년 1월 31일, 모스크바에서 러시아의 맥도날드 제 1 호점이 개점했을 때 무려 3만 명의 사람들이 햄버거를 사 먹기 위해 줄을 섰다. 모스크바의 1월이라면 말 그대로 엄동설한(嚴冬雪寒), 맹 추위가 기승을 부리는 시절이다. 그런데 3만 명이라니. 그러나 이 기록은 그로부터 2년 뒤 다시 깨진다. 1992년 4월 23일, 베이징에서 중국의 맥도날드 제 1 호점이 개점했을 때는 무려 4만 명의 사람들이 황금 아치와 햄버거를 보기 위해 장사진을 이뤘다.

놀라지 말자. 맥도날드 역사상 단일 매장으로 세계에서 가장 큰 점포가 바로 이 베이징에 있다. 아이러니하게도 냉전시절 미국의 가상 적국이었던 중국과 러시아에서 맥도날드는 가장 큰 환영을 받았다. 그러니 이 회사는 냉전을 파괴(?)하는 혹은 냉전 종식을 기정사실화하는 기업, 혹은 세계화의 첨병 혹은 세계화의 물결을 가장 잘 이용한 기업으로 인식되고 있다. 그래서 혹자는 세계화를 맥도날드화(Mcdonaldization)라고 말하기도 한다.

여기서 나온 것이 소위 빅맥 인덱스(Big Mac Index)다. 영국에서 발행되는 이코노미스트지는 맥도날드의 대표 햄버거 빅맥이 120여개 국에서 만들어지니, 달러화로 환산된 빅맥의 현지 가격을 미국과 비교함으로써 주요국의 실제 화폐가치를 알 수 있다고 생각했다(버거나믹스·Burgernomics). 2009년 2월의 빅맥 인덱스에 따르면 유럽의 통화는 실제보다 높게 평가되고 있지만, 그 외는 낮게 평가되고 있다.(한국은 32% 정도로 저평가)

■시스템의 힘: 품질, 서비스, 청결 및 가치(Quality, Service, Cleanliness and Value)

사실 햄버거 맛을 이야기하자면 맥도날드의 빅맥은 경쟁 회사의 햄버거(가령 B사의 W)에 비해 맛이 떨어진다. 그렇다고 메뉴가 더 다양한 것도 아니다. 그러면 무엇이 이 회사를 이토록 유명하게 그리고 성공적으로 만들었던가?

그것은 다름 아닌 이 회사의 모토인 품질, 서비스, 청결 및 가치 때문이다. 고객들은 미국내건 국외건 어디를 가건, 그들이 찾아가는 맥도날드에서는 똑 같은 품질의 햄버거와 서비스 그리고 청결한 매장을 발견할 수 있다는 것을 안다. 1975년 맥도날드가 홍콩에서 제1호점을 개점했을 때, 이 점포의 가장 큰 특징은 홍콩에서는 처음으로 항상 깨끗한 화장실을 유지하고 있었다는 점이다. 깨끗한 화장실. 그러면 주방도 그렇지 않겠는가. 당연히 햄버거도 그러리라 기대한다. 그래서 고객들은 고속도로를 달리건, 혹은 세계의 유명도시를 여행하건 황금아치를 발견하고선, 그리 비싸지 않은 금액으로 그것도 비교적 깨끗한 장소에서 한 끼를 해결할 수 있다는 것을 알고, 안도의 한숨을 쉰다.

무엇이 이런 모토를 실현가능하게 했는가? 세계 어디를 가도 맥도날드 매장은 고등학교를 갓 졸업한, 혹은 아르바이트를 하는듯한 그 또래의 어린(?) 사람들이 운영한다. 그러니 이런 성공을 가능하게 한 것은 이런 어린 사람들이 맥도날드가 원하는 상품과 서비스를 만들어내게 한 시스템에 있다. 이 회사는 할 수 있는 모든 영역을 시스템화 했다. 판매, 마케팅, 고용, 훈련, 해고, 고객 서비스뿐 아니라 햄버거에 들어가는 고기의 두께, 프렌치 프라이를 튀기는 기름의 농도와 시간, 심지어는 화장실 청소하는 법까지 그 과정과 절차를 매뉴얼화 했다. 그러니 종업원이 한 두 명 바뀌더라도 이 시스템을 익히기만 하면 종래와 같은 햄버거와 서비스를 제공할 수 있었다.

또 하나의 성공 요인은 세계화를 진행하면서 현지의 시장 여건에 맞게 스스로를 유연하게 변화시켰다는 것이다. 가령, 2005년에는 변화하는 시장여건에 맞추어 매장에 와이파이(wifi)를 설치하기도 하고, 하루 24시간 내내 배달 서비스를 도입(싱가포르)하기도 했다.

■변화 그리고 적응

이런 맥도날드에도 문제가 없는 것은 아니다. 가장 중요한 것은 웰빙의 추세와 관련된 건강 문제다. 맥도날드의 햄버거가 건강한 음식이 아니고 비만의 원인이 된다는 것이다(박스기사 참고). 현재 맥도날드는 샐러드와 같은 다양한 메뉴를 개발하고 각 메뉴가 함유하는 칼로리를 제공하는 등 부단히 스스로를 변화시키고 있다. 그래서 황금아치를 보고 군침을 흘리는 고객이 있는 한 이 기업은 정말 '어디든지' 갈 것 같다.

나는 이 기업의 세계화를 보면서 엉뚱하게 부산국제영화제(PIFF)를 떠올린다. 맥도날드가 세계 어디든지 '갔다면' PIFF는 세계 어디서든지 '와야' 하기 때문이다. 그 방향은 다를지언정 세계를 상대로 해야 한다는 그 핵심은 같다. 그래서 PIFF가 정말 성공하기 위해서는, PIFF 전용상영관인 두레라움이 준공되는 2011년까지, 운영과 서비스 그리고 홍보의 시스템화를 만들어내야 한다. 뛰어난 CEO도 중요하지만, 그와 함께 PIFF가 만들어내는 서비스가 '전 세계' 영화를 사랑하는 고객들의 마음을 한결같게 사로잡아야 하기 때문이다. 두레라움이 PIFF의 하드웨어적 완성이라면 시스템화는 소프트웨어적 완성이다. 그리고 변화와 적응은 필수다.


# 맥도날드의 변신

- 건강에 좋지않다는 비판, 새로운 메뉴 홍보로 돌파

"아침에는 잘 움직이기 위해 맥도날드의 빅 블랙퍼스트(Big Breakfast)를, 점심에는 당신이 바쁘기 때문에 엑스트라 밸류 밀(Extra Value Meal)을, 저녁에는 아이들과 함께 먹기 위해 해피 밀(Happy Meals)을, 그리고 간식으로는 요구르트 파르페(Yogurt parfait)와 맥 플러리(McFlurry)를 기분좋게…." 맥도날드가 줄기차게 하는 광고다.

이에 대한 반응은 다양하다. 우선 하루 종일 '맛있는' 것을 먹으니 군침이 돈다는 10대가 제법 된다. '나는 10대인데 맥도날드는 우리에게 일자리를 주고, 어디에서 일을 하건 맥도날드만큼 쉽게 한 끼를 때울 수 있는 곳이 없다. 그래서 나는 맥도날드에 거의 중독 상태다.' 하지만, 비판도 매섭다. '이런 광고는 이성적으로 판단하기 어려운 10대들에게는 빠져나오기 어려운 일종의 함정(trap)이고, 맥도날드의 음식은 중독성이 있는 지방, 소금, 설탕을 가득 담고 있으니 미국 사람들의 비만에 가장 큰 원인을 제공한다.' 가장 날카로운 비판은 '맥도날드가 건강에 좋다고(healthy) 광고하는 음식(가령 샐러드)도 사실은 그리 건강에 좋지 않다. 미국 사람들은 이런 정보를 잘 모른다'는 것이다.

김기홍 부산대 교수·펜실베니아 주립대 교환교수

맥도날드는 끝없이 변신한다. 그리고 이 변신이 미국을 위시한 세계 사람들의 건강에 어떤 영향을 줄지는 누구도 모른다. 단, 기분 전환을 위해 아주 가끔씩 이 매장에 들르고, 자주 운동을 한다면 별 문제가 아닐 수 있다. 정작 우리가 관심을 가져야 할 것은 이 기업이 세계적으로 유명하게 된 이유를 깊이 생각하고, 우리가 세계를 상대로 하기 위해 여기에서 어떤 통찰력을 얻어야 할지를 자주 생각하는 것이다.