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LG에어컨 서비스상담 ‘음성봇’이 응대

고객센터 전화 32개 답변 제공

  • 국제신문
  • 정옥재 기자 littleprince@kookje.co.kr
  •  |  입력 : 2019-07-17 19:15:44
  •  |  본지 10면
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- 신세계 TV쇼핑 음성주문 도입
- 아마존, 인공지능 비서 개발 중

대기업이 인공지능과 딥러닝(심도 학습)을 활용한 ‘음성봇’ 서비스를 속속 도입하고 있다. 고객 응대 서비스를 할 때 ARS(자동응답기)를 활용하던 방식에서 음성 대화로 바꾸는가 하면 TV 쇼핑도 음성으로 할 수 있게 했다.

LG전자는 17일 에어컨 서비스 상담에 인공지능 음성봇 서비스를 제공하기 시작했다고 밝혔다. LG전자는 고객이 자주 하는 문의 사항 중 엔지니어 방문이 필요하지 않은 32가지를 정해 음성봇 서비스를 한다.

LG전자 고객이 고객상담실에 전화해 에어컨 상담을 선택한 후 “바람이 시원하지 않다” “에어컨 필터 청소 방법은”이라고 말하면 음성봇이 대답하는 방식이다. LG전자 관계자는 “상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 서비스도 더욱 정교해지고 빨라질 것”이라고 설명했다. LG전자는 음성봇 서비스 제공 대상 품목을 세탁기 냉장고 등으로 확대할 계획이다.

신세계TV쇼핑은 지난 16일부터 음성 쇼핑 서비스 ‘신티쇼’를 선보였다. 신티쇼는 쇼핑 방송을 보면서 음성으로 주문하는 시스템이다. 구글 어시스턴트에서 신티쇼를 호출하거나 모바일 페이지에서 음성 버튼을 누른 후 질문하면 된다.

예를 들어 “지금 방송 상품 소재가 뭐야”라고 질문하면 상품의 상세 정보가 나타나고 할인 정보, 주문 상품의 배송 및 취소를 음성으로 물을 수 있다.

아마존은 음성으로 작동하는 가정용 로봇을 개발한다고 블룸버그 통신이 최근 보도했다. 사람 허리 높이 정도 크기에 아마존의 인공지능 음성 비서 알렉사를 통해 음성 명령으로 작동시키는 방식이다. 내장 카메라와 바퀴를 이용해 집 안을 돌아다닐 수 있다.

정옥재 기자 littleprince@kookje.co.kr


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