인공지능(AI)을 활용해 고객 응대 직원을 보호하는 설루션이 보급된다.

고객 응대 직원이 ‘KT 통화매니저’ 서비스의 보호 기능을 이용하고 있다. KT 제공

KT는 폭언으로부터 공무원과 고객 응대 직원을 보호하기 위해 ‘KT 통화 매니저’ 서비스의 이용자 보호 기능을 강화했다고 9일 밝혔다.

KT 통화 매니저는 AI 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

KT 통화 매니저에게 새롭게 도입된 기능은 과도하게 길어지는 통화나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 종료한다. 이 기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다.

정부는 2022년 7월과 2024년 10월 두 차례에 걸쳐 민원처리법을 개정한 바 있다. 민원인 폭언과 폭행으로부터 공무원을 보호하기 위해서다. 이에 따라 각 공공기관은 사무실 행정 전화에 다양한 보호 기능을 의무적으로 도입해야 한다. KT 통화 매니저는 통화 종료 기능 외에도 핵심 보호 기능을 제공한다. 통화 연결 전 ‘통화 내용이 녹음된다’는 안내와 ‘폭언 시 통화가 종료될 수 있다’는 안내 설명을 자동으로 송출하고, 모든 통화를 자동으로 녹음한다.

또한 공무원이 개인 휴대전화로 발신 시 상대방에게 유선 전화번호로 표시되는 사생활 보호 기능과 AI 기반 통화 내용 텍스트 자동 변환(STT)·내용 요약·검색 등 부가 기능을 추가로 제공해 민원 응대 업무의 효율성을 높인다.