항공사들은 고객의 예약취소로 인한 손해를 보지 않기 위해 오버부킹을 하는 경우가 있다

유나이티드 항공이 오버부킹된 비행기에 승객을 강제로 끌어내리게 하는 과정에서 폭력을 사용하여 논란이 됐다.

	(사진제공=CNN방송캡쳐)

오버부킹은 각 운항편에 대해 의도적으로 실제 공급좌석보다 더 많은 좌석을 판매하는 것으로서, 항공사의 손실을 줄이기 위한 방편이다. 오버부킹의 근거는 항공사가 더 많은 수입을 올릴 수 있고, 그 결과 항공권의 가격을 낮출 수 있어 고객의 이익으로 귀속된다는 것이 항공사의 주장이다.

오버부킹이 항공운송업의 특성상 일정 수준의 예약을 더 받음으로써 좌석 이용을 극대화하기 위해 용인되는 것이다. 항공권 판매 이후에도 그러한 용인의 필요성이 인정돼야 하는 점, 세계적으로 이를 금지하기보다 그로 인한 계약 위반의 경우 보상관계를 규율하는 방법을 택하고 있는 것으로 보이는 점 등을 근거로 일반적으로 용인된 관행이라고 본다. 반면 오버부킹의 관행은 형사적으로 사기죄에 해당해 승객은 항공사와 체결한 예약을 취소할 수 있다는 견해가 존재한다.

지난 9일(현지시각) 시카고발 루이스빌 행 유나이티드 3411편 항공기에서 사건이 발생했다.

이날 유나이티드 3411편은 항공사의 실수로 좌석이 오버부킹됐다. 월요일 아침 운항 스케쥴을 위해 승무원 4명을 비행기에 태워야 했던 항공사는 좌석을 포기하는 승객에게 하루 묶을 수 있는 호텔 방과 400달러의 보상금을 지급한다고 했으나 좌석을 포기하는 승객이 나타나지 않았다.

이에 유나이티드항공은 보상금의 금액을 두배로 올려 800달러를 지급하겠다고 제안했다. 그럼에도 여전히 좌석을 포기하는 승객은 나타나지 않았고 결국 항공사는 컴퓨터 추첨을 통해 승객 중 무작위로 4명을 추첨했다.

이 과정에서 한 승객 거듭 오버부킹 좌석을 포기하지 않겠다고 주장하면서 문제가 커졌다. 유나이티드항공은 시카고 경찰을 불러 해당 승객을 강제로 끌어냈으며 이 과정에서 승객이 피를 흘리는 일까지 발생했다.

이에 주변 승객들 또한 소리를 지르며 항의했다. 유나이티드항공은 오버부킹에 따른 논란이 거세지자 "절차에 따른 조치였다"고 해명했다.

일반적으로 항공사는 연방법상 항공기는 정원초과 상태로 운항할 수 없기 때문에, 이런 일이 있을 경우 항공사 측에서 보상을 제시하며 자원해서 비행기를 내릴 승객들을 찾는다. 그러나 자원자가 없을 경우 강제로 내리게 해야 한다.

다만 유나이티드 항공이 자신들의 권한을 행사하는 과정에서 물리력을 과도하게 동원한 것 아니냐는 논란이 일고 있다. 특히 정원초과 이유가 항공사 측의 실수 때문이었다면 보상을 더 많이 하는 식으로 대응했어야 한다는 지적도 나오고 있다.

한편 유나이티드 항공은 2주 전 레깅스를 입은 여성 승객의 비행기 탑승을 거부해 논란이 되기도 했다. 유나이티드 항공은 당시 '맨발이거나 옷을 제대로 입지 않은 승객의 탑승을 거부할 권리가 있는 운임 계약 규정을 들어 탑승을 거부한 것으로 알려졌다.

앞서 미국에서는 오버부킹으로 인한 손해로 항공사를 상대로 손해배상 소송을 청구한 경우가 있었다.

미국 뉴욕 맨하탄 법원은 뉴욕주의 변호사인 스톤씨가 오버부킹으로 인해 자신의 13살 난 딸과의크리스마스 여행이 취소된 것에 대해 미국의 콘티넨탈(Continental)항공사를 상대로 손해배상 소송을 제기했다. 항공사는 피해보상으로 호텔 예약을 위한 반환 불가능한 예치금 1,360달러, 위자료 1,000달러 등을 지급하라고 판결했다.

오버부킹 자체가 절차에 따른 문제가 없었는지는 모르나 오버부킹 거부 승객에게 했던 유나이티드 항공에 무례한 강제 물리력 동원은 세계적인 비난이 일 수밖에 없다.

이영실기자