- 작년, 2016년 대비 104건 감소
- 1일 2회 현장 사후관리도 한몫

경남 창원시가 전국 기초지자체 중 최초로 빅데이터 분석을 통해 민원 발생을 줄여 관심을 끌고 있다.

창원시는 시홈페이지 ‘시민의 소리’에 게시된 민원을 분석한 결과 지난해 민원이 4878건으로 2016년(4982건)보다 104건(2%)이 줄었다고 5일 밝혔다. 2014년에는 4682건, 2015년 4829건으로 해마다 증가세를 보여왔다.

전국적인 민원 추세를 보여주는 국민권익위원회의 민원 통계자료에 따르면 지난해 3분기 민원 건수는 2016년 동기에 비해 33% 증가했다. 이를 감안하면 창원시 홈페이지에 나타난 민원 감소는 상당한 의미가 있음을 보여준다.

시의 이 같은 민원 감소는 민원 사전예보제와 사후관리제 덕분이다.

시는 민원 발생을 줄이기 위해 2012~2016년 5년간 빅데이터를 분석했다. 분석 후에는 유사 민원 발생을 담당 공무원에게 예보해 민원을 줄였다. 여름이나 겨울 등 시기적으로 많이 발생하는 민원을 빅데이터로 확인한 후 미리 대책을 세워 민원 발생을 사전에 차단했다.

실례로 지난해 저도 스카이워크를 설치한 후 관광객이 크게 늘어났지만 인프라 시설이 부족했다. 이 때문에 저도 해안도로에 주민이 보안등을 설치했으나 비용이 부담돼 더는 운영이 어렵다는 사실을 확인하고 3개의 보안등을 설치하고 주차시설까지 확충했다.

의창구 대산면 제동리의 경우 주민들이 간이상수도 물이 부족해 어려움을 겪자 관련 부서가 직접 현장을 찾아 점검하고 상수도를 설치해 민원 발생을 사전에 방지했다.

여기에 시의 각 부서장과 읍·면·동장이 하루 두 차례 현장을 찾도록 의무화해 시민 불편사항을 선제적으로 조처한 것도 민원 감소에 일조했다.

민원 사후관리제 시행으로 ‘시민의 소리’ 이용자의 만족도도 2016년 53%에서 지난해에는 62%로 크게 향상됐다.

민원 처리 결과를 전화로 상세하게 안내하고 미흡한 사항을 즉시 보완하는 것은 물론 매월 처리 결과에 대한 분석을 통해 잘된 것과 미흡한 점을 전 직원이 공유한 덕분이다.

류효종 시 행정과장은 “시민의 사소한 불편 사항까지 귀를 기울이고 해결할 수 있게 시민의 소리뿐 아니라 시민과의 소통 채널을 다양화하도록 노력하겠다”고 말했다. 노수윤 기자 synho@kookje.co.kr