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부산의 워라밸 우수기업들 <1> 서비스탑 부산 1고객센터

‘근무 끝나면 교육’ 폐지해 직원들 저녁의 삶 되찾다

  • 국제신문
  • 최정현 기자 cjh@kookje.co.kr
  •  |  입력 : 2019-01-15 18:48:24
  •  |  본지 18면
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아무리 일자리가 절실한 시대이지만 일과 동시에 적절한 생활(삶·휴식)을 추구하는 추세는 이제 더 이상 양보할 수 없는 가치가 되고 있다. 일과 생활의 균형, 이른바 워라밸이 대세로 자리잡고 있는 것이다. 개인은 물론이고 직장(조직) 더 나아가 사회 전체의 활력과 건강한 발전을 위해서라도 워라밸은 필수 조건이다. 부산시는 워라밸 문화 확산을 위해 부산고용노동청,(재)일·생활균형재단, 부산경영자총협와 함께 2016년부터 이 분야 우수기업을 선발해 시상하고 있다. 2018년 말 시행된 ‘제3회 일·생활균형 우수기업 경진대회’의 시상 기업(6개) 사례를 소개하는 시리즈를 마련했다.


- SKT 민원 응대 콜센터 직원들
- 업무중 교육으로 피로도 줄여
- 점심은 업무 멈추고 함께 식사

- 전체 250여 명 중 90% 여성
- 스트레스 어깨 통증 호소 많아
- 안마사 고용해 마사지 서비스

- 재충전 위해 최대 한 달간 휴직
- 원하면 언제든 사용 가능해

부산 해운대구의 서비스탑(주)부산1고객센터. 대전에 본사를 둔 서비스탑은 SK텔레콤의 서비스 전문 자회사다. SK텔레콤 고객이 각종 민원으로 전화하면 이 회사 직원들이 응대한다. 서비스탑 부산1고객센터 직원은 모두 250여 명으로 이 가운데 약 90%가 여성이다.
서비스탑 부산1고객센터 직원들이 휴게실에서 통신기기를 이용한 게임을 하며 즐거워하고 있다. (재)일·생활 균형재단 제공
이 회사는 일찌감치 직원들의 일·생활 균형을 위해 노력을 기울여왔다. 이 가운데 지난해 가장 집중했던 부분을 꼽자면 ‘근무시간 외 초과근무를 획기적으로 줄이자’는 것이었다. 기존에는 업무 시작 전후로 교육 등이 많았다. 전화상담이라는 업종 특성상 가뜩이나 근무시간 내 여유가 없는데, 교육과 업무가 이어지면서 직원들의 피로감이 많았다. 그래서 교육을 업무 내 시간을 활용할 수 있도록 대폭 개편해, 구성원들의 저녁시간을 보장해줬다. 여가시간 확보로 직원들이 재충전할 수 있는 기간을 가질 수 있게 되면서 전보다 훨씬 근무만족도가 올라갔다.

서비스탑 부산1고객센터는 특히 지난해 점심시간 단일화 제도를 도입했다. 이전 컨택센터의 점심시간은 오전 11시30분부터 오후 2시30분까지 교대로 진행됐다. 불규칙한 식사는 직원들의 건강을 위협했다. 그렇다고 점심시간을 활용하는 고객들의 불편도 외면할 수 없는 일. 회사는 고심 끝에 점심시간 단일화라는 결단을 내렸다. 고객들을 최전방에서 마주하는 직원들이 행복하지 않고는 진심 어린 서비스도 불가능하다는 판단에서다. 처음 도입할 때는 ‘고객들의 불평 불만이 너무 많으면 어쩌나’하는 걱정도 있었다. 막상 도입해보니 고객들도 대체로 잘 이해해줬다.

이 회사 직원들이 회사 내에 마련된 공간에서 마사지를 받고 있는 모습.
서비스탑 부산1고객센터는 ‘헬스키퍼’ 제도를 시행하고 있다. 업무 특성상 어깨뭉침이나 결림증상 등을 호소하는 구성원이 많다. 헬스키퍼는 안마사를 정식 채용해 마사지와 스트레칭을 이용해 직원들이 건강을 챙길 수 있도록 하는 것이다. 구성원 대다수가 여성이기 때문에 그들이 회사에서 작게나마 힐링하고 기분전환할 수 있도록 네일아트 서비스도 제공하는데 직원들 반응이 좋다.

심리상담 매니저도 채용해 심적으로 너무 힘들 땐 상담을 요청해 치료를 받을 수 있도록 하고 있다. 이 회사에는 사사(私事)휴직이라는 제도도 있다. 직원들이 사사휴직 사용 시 한마디로 묻지도 따지지도 않는다. 눈치보지 않고 않고 쉼을 보장하기 위한 것이다. 사사휴직은 최대 한 달까지 사용할 수 있어 직원들이 개인적인 이유로 잠시 휴직이 필요할 때 이 제도를 활용할 수 있다.

“일 잘하는 직원들이 개인적인 사유로 회사를 잠시 쉴 수밖에 없는 상황일 때, 사사휴직을 사용하고 회사로 복귀해 기다려준 회사에 대한 높아진 애사심으로 더 열심히 일할 때는 관리자로서 뿌듯함을 느꼈습니다.” 서비스탑 본사 송철현 경영기획팀장의 얘기다. 그는 지난 연말까지 부산1고객센터 센터장을 맡았다.

이 회사는 또 직원들을 대상으로 매년 행복지수를 체크하는데, 그 지수를 통해 여러 항목을 점검하고 피드백하면서 도출된 의견을 즉시 정책에 반영한다. 서비스탑 부산1고객센터는 ‘행복 코디’라는 구성원 협의체 소통채널도 여러 개 만들어 운영하고 있다. 행복 코디를 통해서 직원 개개인의 의견을 모두 수렴하고, 직원을 대표하는 행복 코디네이터가 이를 정리해 관리자에게 보고한다. 신속 정확하게 직원들의 요구를 처리할 수 있기 때문에 직원도 관리자도 만족도가 높다는 것이다.

송 팀장은 “직원들의 쉼 있는 삶 보장이 회사가 경쟁력을 가질 수 있는 원동력이다”고 강조했다. 회사의 직원들에 대한 이런 배려는 한국생산성본부 NCSI 21년 연속 우수기업, 한국능률협회 KCSI 21년 연속 우수기업, 표준능률협회 KS-SQI 19년 연속 우수기업이라는 성과로 고스란히 이어지고 있다.

최정현 기자 cjh@kookje.co.kr
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